مقدمه: امروزه، سازمان‌ها شاهد تغییرات سریع و غیر قابل پیش‌بینی زیادی در محیط هستند. رقابت فزاینده جهانی، توسعه و گسترش تکنولوژی اطلاعات و تغییرات در ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نیروی انسانی و مشتریان در قلب تغییرات قرار دارند (مدهوشی، ۲۰۱۰)؛ برای رسیدن به هدف جهانی‌شدن و یا حتی ماندن در این سطح، پرورش و جایگزینی نیروهای جدید به‌منظور ادامه راه رشد و ترقی الزامی است و آینده متعلق به کسانی است که برای آن برنامه و هدف دارند (یوسفی و همکاران، ۳۵:1388ص). در چنین عصری، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش به موقعیت استوار برای ادامه حیات در سازمان‌های پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت، منوط به کسب، توسعه و روزآمدی دانش فردی و سازمانی است (صفرزاده و همکاران، ۷۷:1391ص).

اهمیت کسب، توسعه و روزآمدی دانش فردی و سازمانی هنگامی بیشتر آشکار می‌گردد که دریابیم عرصه کنونی کسب‌وکار، تصویر جدیدی از سازمان ارائه می‌کند که در آن، سازمان مجموعه‌ای از فرایندهایی است که هدف آنها ایجاد ارزش برای مشتری و ارتقای کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان است (بندریان، ۲۰۲:1390 ص). از این رو فرایندهای مدیریت دانش، جهت به جریان آوردن دانش و رساندن آن به جای اصلی خود، اهمیت ویژه‌ای خواهد داشت.

سازمانی که از تسهیم اطلاعات و خلق دانش میان کارکنانش حمایت می‌کند بیشتر می‌تواند فرایندهای مؤثر و کارآمد را تعریف کند و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد. در سازمانی با فرهنگ تبادل دانش، افراد ایده‌ها و پیشنهادهای خود را با دیگران تبادل می‌کنند؛ زیرا به جای اینکه مجبور به این کار باشند، آن را فرایندی طبیعی می‌دانند؛ بنابراین باید در بین اعضای سازمان، این انگیزه را به وجود آورد که بدون ترس از دست دادن موقعیت خود به تبادل دانش در سازمان بپردازند (گرانت، ۱۹۹۶).

مدیریت دانش به تلاش‌هایی اشاره دارد که به طور نظام‌مند برای یافتن، خلق، قابل دسترسی کردن، کاربرد و سرمایه‌های نامشهود سازمان، تقویت فرهنگ یادگیری مستمر و تسهیم دانش در سازمان انجام می‌شود (رهنورد و همکاران، ۱۳۸۸). مدیریت دانش به دنبال ایجاد و توسعه دارایی‌های دانشی سازمان است و با شناسایی، خلق، کاربرد و تسهیم دانش مرتبط است (ساعد و همکاران، ۱۳۸۸).

هدف نهایی مدیریت دانش کاربرد دانش در جهت بهبود عملکرد سازمانی است (انواریو همکاران، ۱۳۸۸) شرکت‌ها همواره باید با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مدنظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند (حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱). مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها، تهدیدات و سؤالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند.